eDigital предлагает респондентам жалобную книгу

А клиентам – возможность напрямую пообщаться с недовольными потребителями, принимающими участие в онлайн-опросах.

Британская компания EDigitalResearch планирует начать использовать в онлайн-опросах систему, позволяющую клиентам быстро “опознать” респондентов, недовольных продуктами и/или сервисом и пообщаться с ними самостоятельно.

Система называется eCustomerRescue  — это плагин, встроенный в действующую систему онлайн-опросов, которую использует Edigital. Принцип работы очень простой: плагин позволяет прямо во время заполнения анкеты определить респондентов, давших негативные оценки и отзывы.

Респондент должен отметить галочкой в закрытом вопросе, что хотел бы напрямую пообщаться с производителями или продавцами продуктов/услуг  или написать о своем желании поговорить с представителями клиента прямо в текстовом поле для открытых вопросов.

Клиент в течение нескольких секунд получает уведомление о неудовлетворенном клиенте и, проявив оперативность, может написать/позвонить и решить вопрос прямо в ходе исследования.

Руководитель исследовательского направления Edigital, Дерек Эклестон (Derek Eccleston) комментирует: “Сарафанное радио (word of mouth) – это один из основных факторов, влияющих на отношение потребителей к бренду и принятие решения о покупке. ECustomerRescue позволяет компаниям оперативно реагировать на жалобы потребителей и эффективно с ними общаться, а не усугублять недовольство клиентов молчанием.

К тому же, довольно часто в ходе опросов потребители оставляют комментарии о том, что они бы купили тот или иной продукт или бренд, но не знают, где и каким образом это сделать. И если в этом случае представители клиента смогут оперативно и эффективно предоставить потенциальному клиенту нужную информацию, то такое общение может привести к повышению уровня продаж”.

В принципе, мне все нравится за исключением “повышения уровня продаж”. Уж больно тонка бывает грань между реакцией на запросы потребителей и “впариванием”. Но вот по поводу возможности пожаловаться – я только за:  и как потребитель, и как исследователь.

По крайней мере, участникам разнообразных панелей будет понятно, что кроется за словами: “Ваше мнение имеет значение”, которыми так любят заманивать и «нематериально» мотивировать панелистов :).