Маркетинговые исследования: записки рисёчера

Дизайн и юзабилити онлайн-анкет


Рубрики: Анкеты и инструкции, Онлайн-исследования

Или на что, на мой взгляд, стоит обратить внимание рисёчерам при разработке и пилотном тестировании онлайн-анкет.

Общаясь одновременно со специалистами в области разработки сайтов и специалистами в области создания анкет, я часто замечаю, что эти специалисты пока, к сожалению, страшно далеки друг от друга.

Ну не то, чтобы уж прямо "страшно" далеки, но я бы сравнила их с людьми, стоящими на разных берегах широкой реки и пытающихся при этом друг до друга докричаться. Получается, прямо скажем, пока не очень, лишь изредка то до одного, то до другого берега доносится едва слышное эхо...

Поэтому я решила внести свой небольшой вклад в строительство моста между такими разными дисциплинами и записать ряд моих (и не моих :)) практических наблюдений в этой сфере.

Так как блог у меня для рисёчеров, то и наблюдения эти будут предназначены в первую очередь для рисёчеров, которые хотят сделать "правильную" с точки зрения сайтостроения онлайн-анкету и минимизировать возможные ошибки, связанные с дизайном и программированием анкеты.

1.Принцип 7±2 для списков

Вообще-то, этот принцип и так известен всем, кто связан с составлением анкет. Только вот почему во многих онлайн-анкетах, которые я видела, про этот принцип забывают - остается для меня загадкой.

Поэтому на всякий случай кратко описываю этот принцип: мозг человека имеет определенные ограничения по мультизадачности, поэтому, сталкиваясь с каким-либо сложным явлением, мы пытаемся разделить это явление на составные части.

В соответствии с исследованиями, проведенными Джорджем Миллером, в нашей кратковременной памяти одновременно помещается от 5-9 различных "объектов" (или, в нашем случае, пунктов в списке анкеты).

Справедливости ради надо сказать, что, как и любой "закон", связанный с человеческим мышлением, этот принцип не раз подвергался критике. (The Myth of “Seven, Plus or Minus 2?) .

Тем не менее, мне кажется целесообразным по возможности разбивать длинные списки в онлайн-анкете, а если такой возможности нет - тестировать в ходе пилота два варианта анкеты: длинный список в одном вопросе + короткие списки в разных вопросах и проверять, не оказывает ли ваш список из 174 признаков тестируемого бренда влияния на ответы (и не-ответы) респондентов.

2. Правило двух секунд

Правилом двух секунд этот принцип назван скорее для красоты, в качестве недостижимого идела 🙂

Суть его заключается в том, что пользователь не должен ждать ответа от той или иной системы дольше, чем 2 секунды.

Под "ответами" системы подразумевается переключение приложений, время загрузки приложений, а в нашем случае - время соединения с сервером после отправки ответа на вопрос или время загрузки следующего вопроса анкеты.

Правда 2 секунды - это, скорее, некое "золотое сечение", к которому надо стремиться, ну а в реальности стараться максмально сократить время загрузки анкеты.

А при тестировании рекламных роликов или рекламных материалов в высоком разрешении, мне кажется обязательным сравнить, не влияет ли скорость загрузки на оценки респондентов с модемным и широкополосным соединением (тот кто ждал загрузки очередного "гениального" рекламного ролика в течение 10 минут вряд ли будет настроен так же позитивно как тот, у кого тестируемый ролик загрузился за 3 секунды). [UF]

3. Правило трех кликов

В соответствии с этим правилом, пользователи чаше всего уходят с сайта, если не могут найти нужную им информацию или выполнить нужную им задачу за "три клика мышки".

Другими словами, это правило подчеркивает важность продуманной навигации, логичной структуры и понятной иерархии сайта.

Это вполне можно применить и к составлению анкет: по большому счету количество кликов не так уж важно, а важно то, чтобы респондент в любую минуту понимал, где он находится, где он был и куда он попадет дальше.

Даже 10 и больше кликов будут восприниматься нормально, если человек понимает, по каким принципам работает система, с которой он взаимодействует.

Применительно к онлайн-опросам я считаю, что в идеальной онлайн-анкете обязательно должны быть:

а) Индикатор, показывающий на сколько вопросов человек уже ответил и на сколько вопросов ему еще ответить предстоит.

б) Если в анкете есть скринер я бы обозначала его окончание и начало основной анкеты на индикаторе визуально, в виде, например, линии или знака STOP.

в) Кнопка "Сохранить результат и вернуться к заполнению анкеты позже" (must have если анкета продолжается более 5-10 минут).

г) Кнопка "Сообщить о неполадке", если что-то идет не так.

д) Кнопка "Хелп", где всегда можно получить справку о том, как правильно заполнять анкету, а также скачать нужные для заполнения анкеты программы (н-р, если анкета работает только в определенных браузерах (фу) или для заполнения анкеты требуется флеш и т.д.).

4. "Государство удовлетворено"

"Удовлетворительно" - значит государство удовлетворено. Это любимый девиз замечательных троечников :).

Многие пользователи интернета тоже в той или иной степени становятся троечниками: они не всегда предпочитают оптимальные способы решения стоящей перед ними задачи, а склонны довольствоваться тем, что лежит на поверхности и более-менее подходит для их целей.

Думаю, что об этом стоит помнить, делая в анкете широченную таблицу из 5, а то и 7 альтернатив от "Совершенно не согласен" до "Полностью согласен".

Чем больше в анкете таких вопросов, тем выше вероятность того, что пользователи будут выбирать не тот ответ, который действительно отражает их мнение, а тот, вариант, в который легче всего попасть мышкой и перейти при этом к следующему вопросу.

Синдром троечника обостряется, если после попытки перехода на следующий вопрос пользователю настойчиво напоминают: "Вы должны ответить на все вопросы в таблице", не указывая при этом, какую именно строку он пропустил [I-D].

5. Фовеальное/центральное зрение и восприятие информации

Fovea или "центральная ямка сетчатки глаза" наиболее активно работает когда мы читаем, смотрим телевизор, водим машину или осуществляем любую другую деятельность, где важное значение играют визуальные детали.

Зона центрального зрения - это небольшая вытянутая в ширину область, куда направлены наши глаза и именно в этой зоне мы воспринимаем максимальное количество деталей изображения без дополнительного напряжения.

Знание этой особенности человеческого зрения, на мой взгляд, важно при тестировании рекламных материалов.

Так, если для оценки представлено одновременно много картинок небольшого размера или одна-две картинки слишком большого размера, то в этом случае респонденту приходится дополнительно напрягать зрение, чтобы рассмотреть все детали или все картинки - это может повлиять на сравнительное восприятие рекламных материалов. [Источник]

6. Ошибкоустойчивость и ошибкотерпимость

Даже если онлайн-анкета рассчитана на топ-менеджеров крупных компаний, не исключен вариант, что с большим трудом найденный топ-менеджер будет заполнять ее "на коленках" с помощью смартфона или ноутбука с маленьким экраном и без дополнительных функций.

Поэтому при программировании онлайн-анкеты критически важно заранее предусмотреть различные варианты развития событий и протестировать, как ваша анкета будет выглядеть и работать в самых разных конфигурациях (браузеры, наличие или отсутствие плагинов, тип соединения, ОС и т.д.).

Что будет, если не загрузятся тестирумые рекламные ролики? Что увидит человек, у которого в файрволе запрещена загрузка больших изображений или изображений, где в названии встречаются слова ad или реклама (как правило, этот фильтр стоит по умолчанию во всех популярных файрволах)? [Подробнее - Wikipedia]

7. "Нарастающее улучшение"

Сделать "ошибкотерпимую" систему или в нашем случае анкету - достаточно сложная задача. Но в этом может помочь метод "нарастающего улучшения", когда сначала делается базовая и самая простая версия анкеты, которая будет работать во всех вариантах и ситуациях и затем в нее постепенно добавляются новые "продвинутые" функции.

Таким образом, респондент с плохим соединением и запретом на загрузку изображений сможет заполнить "облегченную" версию анкеты - это в любом случае лучше, чем ничего. [Подробнее - Wikipedia]

Еще по теме:

3

комментария


Метки: ,

Статьи на эту тему

Комментариев: 3

  1. Интересная статья, Светлана. Спасибо!

    В момент выпуска статьи не обратил особого внимания на интересный факт, а сейчас заметил, и решил прокомментировать.
    2. Правило двух секунд К сожалению не располагаю ссылками, но по памяти — исследовалась связь поведения посетителей сайтов (и пользователей программ shareware) с «поведением» сайта (программы). Если сайт не отвечал дольше 2-х секунд, то активность посетителей снижалась или исчезала (соответственно программу shareware не покупали).

    Правило двух секунд имеет и психофизиологическое обоснование. Обычный человек решает возникшие задачи не дольше 2-4 секунд, не испытывая психологического дискомфорта. Если задача решается 5-7 сек, и это случается в его жизни довольно часто, то может развиться невроз, если дольше 7 сек, то развивается психопатия.

    Время загрузки сайта или отклика программы не зависит от воли пользователя и потому оказывает серьёзное психологическое воздействие. Но, всё же, в пределах 2-4 секунд никаких последствий не должно быть.

    Вот так, случайно, при исследовании usability систем, было найдено правило 2-х секунд. Вывод интересен ещё тем, что и в off-лайне, и в интернете, и, например, в компьютерной игре человек часто ведёт себя одинаковым образом, подсознательно!

  2. Валерий, спасибо за комментарий.

    Если вдруг все же встретится ссылка на результаты подобного исследования — буду очень рада, если Вы ее мне пришлете (сюда, в комментарии или по почте), было бы очень на цифры интересно посмотреть.