Маркетинговые исследования: записки рисёчера

Портал для взаимной оценки исследовательских агентств и клиентов от MRA


Рубрики: MRA, Исследования в мире, Исследователи и заказчики

Ассоциация американских маркетологов MRA (Marketing Research Association) запустила портал, с помощью которого клиенты, исследовательские агентства и подрядчики cмогут оценивать и комментировать работу друг друга.

Exchange Evaluation Program (EEP) позволяет рисечерам или заказчикам маркетинговых исследований разместить оценки качества проведенного проекта или написать о проблемах, возникших при работе с тем или иным клиентом.

Системой предусмотрены как формальные оценки по нескольким параметрам (общее качество выполненных работ, коммуникации с клиентом и т.д.), так и возможность написать комментарии в свободной форме.

Оценки выставляются анонимно (контакты оставившего отзыв доступны только модераторам EEP).

Публикация комментариев и оценок происходит через 48 часов, после того, как модераторы проверят и уточнят все детали и подробности (например, действительно ли для того или иного клиента делался тот или иной проект).

Если информация подтверждается, то оценки вместе с комментариями становятся доступны посетителям сайта, причем модераторы EEP не имеют права редактировать опубликованные отзывы.

После того, как та или иная компания получила более 10 оценок, становятся доступны средние баллы по формализованным показателям.

CEO MRA Larry Brownell прокомментировал новый проект так:

"Наша система похожа на взаимные рейтинги покупателей и продавцов аукциона Ebay. Мы хотим наладить конструктивный диалог между исполнителями и заказчиками исследований.

Мы рассчитываем, что EEP будет использоваться не только клиентами для выбора подрядчиков, но и представителями исследовательских агентств для оценки надежности и кредитоспособности того или иного клиента.

Так, если после работы с каким-либо клиентом, агентство после выполнения работ неожиданно узнает, что у этого клиента существует неписанное правило не платить за услуги агенства в течение 120 дней, исследователи смогут поделиться этим печальным опытом с другими агенствами".

Интересно, что негативные отзывы будут оставляться по принципу "презумпции виновности": если вас оценили негативно и вы с эти не согласны, то вы должны доказать, что негатив является клеветой. В этом случае отзыв убирается.

Если же модераторы EEP сочли ваши доказательства неубедительными, то негативный отзыв сохраняется в течение 90 дней после проверки. Это, на мой взгляд, слабое место системы: все-таки не зря человечество пришло к тому, что доказательства должен собирать в первую очередь тот, кто обвиняет.

"Наша цель - добиться того, чтобы EEP стала мировым индустриальным стандартом для оценки качества маркетинговых исследований" - продолжает Brownell. "Но мы вовсе не хотим стать "индустриальным цербером", скорее мы хотим предоставить всем сторонам возможность принимать взвешенные бизнес-решения и выбирать надежных партнеров для совместной работы".

Сейчас MRA пытается добиться поддержки своего нового проекта у других исследовательских ассоциаций, в первую очередь - у ESOMAR. А в самых ближайших планах - запуск системы на других языках (включая русский) для того, чтобы исследователи из других стран смогли также пользоваться возможностями новой системы.

В общем, начинание, безусловно, хорошее и, на первый взгляд, более продвинутое, чем стандартные черные и белые списки, но, боюсь, что некоторые конфликты, возникающие на почве того или иного негативного отзыва, будут заканчиваться в суде.

И еще я как-то совсем не представляю процедуру "доказывания" вины агентства или клиента: вряд ли заинтересованные стороны будут охотно предоставлять модераторам EEP финансовые документы, контракты, отчеты и т.д.

Ведь негативные отзывы о нашей работе - это, фактически, означает для пострадавшей стороны потерю нескольких десятков, тысяч, а то и миллионов долларов - конфликты такого уровня вряд ли можно решить отзывом в стиле: "Они продали мне плохие сапоги".

В общем, я бы сделала такую систему (с тщательной процедурой проверки и т.д.) только для хороших отзывов (Фамиру на заметку).

Ведь любой клиент и любой рисечер (за редкими и яркими исключениями :)) в первую очередь нацелены на поиск хороших партнеров, а не на манифестации по поводу плохих и недобросовестных представителей индустрии.

Ссылки:

Сайт MRA
Exchange Evaluation Program (EEP)

2

комментария


Метки:

Статьи на эту тему

Комментариев: 2

  1. уверена, что отрицательные отзывы важны не менее, чем положительные. А может, даже и более, так как положительных полно как на сайтах исследовательских агенств, так и при заключении контрактов.
    Другое дело, что отзывы типа «да они нам все наврали» выглядят безосновательно и не заслуживают публикации. А вот такой отзыв, как «задержали отчет на две недели по сравнению с оговоренными сроками» — это уже серьезно.
    а убирать плохих и недобросовестных представителей индустрии в наших же интересах, потому что заказчик, получив псевдоисследование, начинает не доверять всем представителям бизнеса. И с этим приходится потом работать.

  2. Ирина, теоретически я с Вами согласна — хорошо, если не будет «плохих» и «псевдо».
    Но вот практически, боюсь, это очень тяжело воплотить.

    Если говорить конкретно про проект EEP можно представить такую ситуацию.

    Некая небольшая компания-заказчик публикует негативный отзыв на крупную рисеч-компанию: «Задержали проект на две недели». Модератор проверяет: проект такой был, агентство действительно существует, выглядит все достоверно. Отзыв публикуется.

    А в реальности, к примеру, проект задержался, потому что клиент не смог вовремя приготовить материалы для тестирования. А разбираться со всем этим предстоит негативно оцененному агентству.

    Разбираться — это выделять человека, который этим будет заниматься, переписываться с модераторами EEP, возможно предоставлять конфиденциальную переписку с клиентом по поводу тестируемых материалов.

    Не уверена, но в западных условиях я бы на месте этого агентства подала в суд на EEP и, возможно, бы выиграла, добившись не только снятия отзыва, но и закрытия сайта. Результат — ни отрицательных отзывов, ни положительных.

    Просто система с положительными отзывами имеет больше шансов на выживание. А чтобы работать с претензиями и негативом нужно ну очень много ресурсов человеческих на это выделять. Хотя это и полезно для индустрии в целом, не спорю.